Agents IA : de l’assurance à l’industrie du voyage, la révolution est en marche
Inter Mutuelles Assistance déploie Google Agent Assist pour gérer 40 millions d’interactions annuelles, tandis que TUI transforme l’expérience client avec 3 000 assistants IA. Microsoft Azure Copilot innove avec six agents spécialisés pour la gestion cloud.
En 2024-2025, l’intelligence artificielle s’impose comme un levier majeur dans des secteurs aussi variés que l’assurance, le tourisme ou la gestion cloud. Inter Mutuelles Assistance Iberica utilise Google Agent Assist pour automatiser 40 millions d’interactions clients par an, tandis que le groupe touristique TUI déploie 3 000 assistants IA pour personnaliser le parcours client. Parallèlement, Microsoft affine son offre Azure Copilot avec six agents spécialisés pour accompagner les opérations cloud. Ces initiatives illustrent comment les agents IA transforment les usages et optimisent les performances dans des environnements complexes.
Google Agent Assist chez Inter Mutuelles Assistance Iberica : automatiser l’assistance multilingue
La filiale ibérique d’Inter Mutuelles Assistance (IMA Iberica) a intégré Google Agent Assist auprès de ses 200 agents, qui traitent près de 100 000 demandes d’assistance mensuelles. Cette solution d’IA conversationnelle permet d’automatiser environ 40 millions d’interactions annuelles, soit l’équivalent du travail de 5 000 personnes, selon l’ESN Sabio, partenaire du projet. L’outil analyse plus de 40 000 documents pour répondre aux questions des assurés dans un contexte multilingue et multi-produits, allant de l’assurance habitation au voyage.
Les agents bénéficient d’une interface en langage naturel, d’une retranscription instantanée des conversations, ainsi que de recommandations contextuelles et de résumés automatiques des appels. Le développement, qui a duré un an, a consisté à intégrer les modèles Google avec la plateforme de gestion de centres de contact Avaya utilisée par IMA Iberica. Le directeur des services généraux, Rafik Allaoua Baddaou, indique que les filiales italiennes et belges envisagent également d’adopter cette technologie.
TUI : personnaliser le voyage grâce à 3 000 assistants IA et un socle technique innovant
Le groupe touristique TUI, avec ses 67 000 employés et un chiffre d’affaires de 23,2 milliards d’euros en 2024, a déployé environ 3 000 assistants IA internes. Ces agents, basés sur une infrastructure conçue par la DSI, visent à offrir une expérience client personnalisée à chaque étape du parcours, de l’inspiration à la destination. Pieter Jordaan, DSI de TUI depuis 2023, souligne que l’IA permet d’inverser le parcours utilisateur traditionnel en se concentrant d’abord sur les émotions et les envies des clients plutôt que sur des critères factuels classiques.
Les assistants exploitent les réseaux sociaux, blogs et forums pour analyser les avis des voyageurs et affiner les recommandations. Par exemple, un utilisateur peut décrire son expérience souhaitée à partir d’une photo, et l’IA génère une description détaillée transformable en réservation. TUI a aussi créé un laboratoire d’IA favorisant la collaboration entre métiers et IT, avec plus de 35 000 employés formés à l’IA. La plateforme interne permet à chaque collaborateur de configurer son propre assistant personnalisé, utilisé plusieurs milliers de fois par jour, économisant près de 1 000 heures de travail hebdomadaires.
Le groupe teste également des assistants IA dans certains hôtels, capables de recommander des excursions locales en fonction des préférences des clients. L’infrastructure repose sur AWS Bedrock, combinant modèles propriétaires et open source, avec un contrôle humain systématique pour garantir la fiabilité des résultats.
Microsoft Azure Copilot : six agents spécialisés pour une gestion cloud assistée par IA
Depuis son lancement en 2023, Azure Copilot a évolué pour intégrer une couche d’orchestration d’agents IA spécialisés, annoncée lors de la conférence Ignite 2025. Ces six agents couvrent les domaines de la migration, du déploiement, de l’observabilité, de l’optimisation, de la résilience et du dépannage, facilitant la gestion complexe des services Azure.
L’agent de migration aide à transférer les applications sur site vers le cloud, en générant des scripts d’infrastructure as code (Bicep, Terraform) et en fournissant des analyses de sécurité et des recommandations de modernisation. L’agent de déploiement s’appuie sur le framework Azure Well-Architected pour construire des infrastructures adaptées aux objectifs métier, avec une estimation des coûts intégrée.
L’agent d’observabilité exploite Azure Monitor pour détecter les anomalies et relier des événements apparemment sans rapport, tandis que l’agent d’optimisation assiste les responsables financiers dans la gestion des coûts et de l’impact environnemental. L’agent de résilience vérifie la configuration multi-zones des ressources et simule des pannes pour tester les plans de reprise. Enfin, l’agent de dépannage propose des diagnostics et des solutions automatisées, notamment pour AKS, Cosmos DB et les machines virtuelles Azure.
Azure Copilot fonctionne via le serveur MCP d’Azure et GitHub Copilot, offrant une interface en langage naturel accessible depuis le portail, le chat ou la CLI. Microsoft mise sur cette approche cloud ops agentique pour encourager l’adoption progressive des opérations assistées par IA, avec un contrôle humain intégré pour garantir la fiabilité.
